Annons

Annons

Graf_SKI_Bank.jpg

Svenskt Kvalitetsindex har mätt vad kunderna tycker om sina banker sedan 1989. Värdena ovan är ett snitt av hur både privat- och företagskunder värderat sina banker sedan dess. Källa: SKI.

Små och lokala aktörer bäst i bankundersökning

Små och lokala aktörer aktörer får högst betyg i Svenskt Kvalitetsindex undersökning om vad kunderna anser om sina banker. Bankerna som toppar listan är nischbanker och utländska utmanare följda av Länsförsäkringar Bank och Sparbankerna. Handelsbanken är bästa storbank bland både privat- och företagskunder. Nordea hamnar i botten.

2017 års SKI-undersökning bland bankkunder visar en stor spridning av kundnöjdhet, både hos privat- och företagskunder. Bolånekunden är generellt nöjd, liksom de stora företagen, medan breda privatkundgrupper och småföretagare känner sig bortglömda, skriver Svenskt Kvalitetsindex (SKI) i ett pressmeddelande om resultatet av undersökningen.

“Sambandet mellan samhällsengagemang och kundnöjdhet blir allt starkare, framförallt på privatkundsidan. Bankkunden vill göra affärer med en bank som upplevs som schysst, ansvarstagande och lokalt engagerad. Kunderna ställer allt högre krav och det räcker inte längre med symbolhandlingar och formuleringar om hållbarhet i olika strategidokument, man måste ha en verksamhet som till alla delar inger förtroende. Det förväntar sig dagens kunder. Här har bankbranschen fortsatta imageutmaningar.”

– De aktörer som får bäst betyg i år är – förutom nischbankerna – banker med stark lokal anknytning. De som kommer allra bäst ut har kunder som upplever att deras bank inte är som alla andra. Banken tar ansvar, inte bara för sin affär utan också för samhället. Banken ser kundbehov och ger råd, men kränger inte, kommenterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, som är företaget bakom undersökningen.

Annons

Annons

“En viktig faktor som också sticker ut är tillgänglighet till sin bank. Samtliga banker får bra betyg för sina appar och internetlösningar, men kunderna kräver mer än så. Runt år 2010 var hela bankbranschen ett föredöme för andra branscher, framför allt för att kunderna var otroligt nöjda med de nya, tekniska lösningarna. Tekniken uppskattas fortfarande, men är numera en hygienfaktor, kunderna kräver mer än så idag. Nu är det tillgänglighet till sin bank när man behöver hjälp kunden värderar i sin bankrelation”, skriver SKI om resultatet av undersökningen.

– En viktig kundgrupp för bankerna att ta hand om är den tysta kundgruppen, säger Johan Parmler.

– I samhället i stort idag ser vi ett nytt konsumentbeteende, där vi klagar allt mer. Men det finns en tyst kundgrupp som vill klaga men har en känsla att det inte är värt det, eller tycker det är för komplicerat. Den kundgruppen växer och där finns ett pyrande missnöje för bankerna att ta hand om.

Studien visar att de största aktörerna förutom Handelsbanken har fortsatta utmaningar med sin image och service, i synnerhet bland breda kundgrupper som varken har bolån eller sparkapital. Handelsbanken går dock emot strömmen och visar att det går att kombinera storlek med nära, lokal och personlig service.

Även i år är Nordea den aktör som får lägst betyg av både privat- och företagskunderna.

Är det på grund av den offentliga diskussionen om flytten av huvudkontoret till Finland?

– Ja, det finns en flytteffekt som påverkar Nordeas image negativt i Sverige, men det är inte hela sanningen, kommenterar Johan Parmler.

– Nordea har sedan tidigare brottats med en svag kundnöjdhet bland stora privatkundsegment utan bolån och kapital. Noteras bör dock att Nordea har stärkt sin kundnöjdhet i Finland och har även i Sverige mycket nöjda kunder inom vissa segment.

Sparbankerna, som kommer på tredje plats på både privat- och företagssidan och stark lokal förankring har sina mest nöjda kunder hos Sparbankerna Vadstena, Fryksdalen och Westra Wermlands på privatsidan och Vadstena, Laholm och Västra Mälardalen på företagssidan.

Allt fler, både privat- och företagskunder, väljer att ha mer än en bank, visar också undersökningen. Den största ökningen finns bland småföretagen (med upp till 9 anställda) där knappt 60 procent har mer än en bank idag. För fem år sedan var motsvarande siffra 20 procent. Ungefär hälften av privatkunderna har en bank och den andra hälften två eller flera banker.

– Bara under det senaste året har andelen småföretagare som är kund hos flera banker fördubblats, kommenterar Kristine Nordström, projektledare för bankstudien, i pressmeddelandet.

Kundernas betyg på bankerna

Privatkundernas kundnöjdhet:
Övriga 72,5
LF Bank 72,1
Sparbankerna 70,2
Skandia 69,8
Handelsbanken 68,9
ICA Banken 68,8
Danske Bank 66,8
SEB 64,5
Swedbank 59,1
Nordea 52,9
Branschen totalt 63,6

Företagskundernas kundnöjdhet:
Övriga 70,7
LF Bank 70,0
Sparbankerna 68,9
Handelsbanken 67,5
SEB 62,2
Danske Bank 60,8
Swedbank 57,0
Nordea 53,6
Branschen totalt 61,8

Om undersökningen: Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan leverantör och kund. I gruppen övriga ingår till exempel nischbanker och utländska banker.

Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 7 augusti – 14 september 2017. Kundnöjdheten tas fram genom ett 40-tal frågor som handlar om image, service och produktkvalitet.Totalt antal intervjuer var 8 842 stycken varav 3 926 företagskunder och 4 916 privatkunder.

SKI har mätt kundnöjdheten inom bankbranschen sedan 1989.

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons